Optimisation Relation Client
📜 Certificat délivré : « Spécialisation optimisation relation client » par Healtel
📌 Présentation de la formation
Un accueil réussi et une relation client optimisée sont des facteurs déterminants dans l’expérience client et la fidélisation.
Cette formation vous permettra de développer une communication fluide, professionnelle et adaptée pour offrir un service de qualité et gérer efficacement les attentes et situations délicates.
Vous apprendrez à :
✔ Accueillir avec professionnalisme et adapter votre posture à chaque client
✔ Communiquer avec aisance en face-à-face et au téléphone
✔ Gérer les réclamations et les situations difficiles avec diplomatie
✔ Optimiser l’expérience client pour renforcer la satisfaction et la fidélisation
📅 Prochaines sessions
Les + de la formation
✔ Méthodes interactives : mises en situation et jeux de rôle
✔ Approche centrée sur la psychologie client et l’intelligence émotionnelle
✔ Stratégies de communication adaptées aux attentes des clients
✔ Formation concrète et opérationnelle, applicable immédiatement
✔ Suivi personnalisé pour une mise en œuvre rapide des acquis
Objectifs de la formation
📌 Maîtriser les fondamentaux d’un accueil professionnel et chaleureux
📌 Développer son aisance relationnelle et son écoute active
📌 Savoir adapter son discours et sa posture en fonction des profils clients
📌 Gérer efficacement les situations complexes et les réclamations
Le programme (2 jours/14h)
1. Les fondamentaux d’un accueil réussi
- Comprendre et analyser les attentes des clients
- Adapter son approche aux différences culturelles et intergénérationnelles
- Connaître parfaitement son établissement et ses services
2. L’élégance et le savoir-être en accueil client
- L’impact de l’image et du comportement
- Techniques de communication relationnelle et usage des langues étrangères
- Mise en avant des valeurs de l’établissement
3. Les étapes clés d’un accueil professionnel
- Check-in et check-out : protocole et bonnes pratiques
- Accompagnement client et suivi durant le séjour
- Gestion des formalités et présentation des services
4. Techniques de communication et relation client
- Écoute active et reformulation
- Valorisation du client et gestion des attentes
- Langage positif et communication non verbale
5. Gestion des réclamations et situations délicates
- Identifier et analyser la source d’une réclamation
- Maîtriser son stress et adapter sa posture face aux tensions
- Techniques de désamorçage et résolution efficace des conflits
6. Accueil téléphonique et interactions à distance
- Adapter son ton et sa posture pour une communication efficace
- Répondre aux demandes d’informations et aux réservations
- Utilisation de formules de politesse et validation des échanges
Débouchés et suite de parcours
Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec la clientèle dans le secteur hôtelier et permet d’évoluer vers des postes tels que :
✔ Réceptionniste
✔ Chargé(e) de relation client
✔ Responsable accueil
✔ Concierge d’hôtel
✔ Assistant(e) commercial(e) dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie
📌 Possibilités d’évolution : formations complémentaires en gestion hôtelière, techniques de vente ou management d’équipe.
Financer votre formation
📌 Formation éligible aux dispositifs de financement, notamment via Akto (conditions disponibles sur le site d’Espace Formation).
📌 Tarifs :
- Inter-entreprises : 350€ HT / stagiaire
- Intra-entreprise : 2700€ HT / groupe
- Formation sur-mesure ⚙️ : Sur devis
🔍 Des solutions de financement personnalisées existent selon votre statut (salarié, demandeur d’emploi, entreprise).
Autres informations
Méthodes mobilisées
- Apports théoriques et pratiques basés sur des situations réelles
- Études de cas et mises en situation pour une meilleure assimilation
- Ateliers interactifs favorisant l’échange d’expériences
- Utilisation d’outils audiovisuels et supports pédagogiques
Modalités d’évaluation
- Avant la formation : Évaluation diagnostique pour adapter le contenu aux besoins
- Pendant la formation : Quiz, mises en situation et travaux en groupe
- À l’issue de la formation : Test de validation des acquis (QCM et mises en situation)
Résultats et satisfaction
- Taux de satisfaction générale : 9,5/10
- Certification de réalisation fournie en fin de formation
- Suivi post-formation pour accompagner l’intégration des compétences acquises
Accessibilité
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap
- Assistance pédagogique et administrative tout au long du parcours
- Possibilité d’adaptation des supports et modalités en fonction des besoins
International
- Formation intégrant les spécificités culturelles et linguistiques pour un accueil client adapté aux établissements internationaux
- Possibilité d’interventions en anglais selon les besoins des apprenants
Informations mises à jour le 28/02/2025
