Gestion des Conflits

📜 Certificat délivré : « Spécialisation Gestion des Conflits» par Healtel

📌 Présentation de la formation

Dans un environnement professionnel où l’accueil client est primordial, savoir gérer les tensions et prévenir les conflits est une compétence essentielle. Cette formation vous apportera des outils concrets pour comprendre les mécanismes des conflits, adopter une posture adaptée et désamorcer les situations délicates, tout en assurant une communication efficace et bienveillante.

Grâce à des mises en situation réalistes, des cas pratiques et des techniques éprouvées, vous développerez votre capacité à gérer les interactions complexes et à transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.

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Les + de la formation

✔ Approche immersive et interactive avec mises en situation réelles
✔ Apprentissage des techniques de communication et de gestion des réclamations
✔ Formation adaptée aux besoins spécifiques du secteur hôtelier et touristique
✔ Acquisition de compétences clés pour améliorer l’expérience client et la relation professionnelle
✔ Suivi personnalisé et retours individualisés pour mesurer la progression des apprenants

Objectifs de la formation

📌 Comprendre les mécanismes du conflit et ses impacts sur la relation client
📌 Identifier les comportements à risque et les signaux précurseurs
📌 Maîtriser les techniques de communication pour apaiser et résoudre les tensions
📌 Gérer efficacement les situations difficiles en face-à-face ou à distance
📌 Transformer un conflit en levier de satisfaction client

Le programme (2 jours/14h)

1. Comprendre et anticiper les conflits

Identifier les différentes sources de tensions dans la relation client
Décrypter les émotions et comportements déclencheurs de conflits
Reconnaître les signaux précurseurs et les gérer de manière proactive

2. Communication et posture professionnelle

Développer une communication verbale et non verbale adaptée
Gérer son stress et ses émotions pour une meilleure maîtrise de soi
Appliquer les principes de l’écoute active et de la reformulation

3. Désamorcer les conflits et gérer les objections

Techniques d’apaisement et de négociation
Savoir réagir face à un client mécontent ou agressif
Transformer une réclamation en opportunité d’amélioration

4. Gestion des conflits au sein des équipes

Identifier les tensions internes et y remédier efficacement
Améliorer la cohésion et le travail collaboratif
Instaurer un climat serein pour une meilleure dynamique de travail

5. Accueil et gestion des conflits à distance

Gérer les plaintes et réclamations par téléphone ou email
Maintenir une communication claire et rassurante à distance
Utiliser les outils numériques pour une meilleure gestion des interactions

6. Mise en application et cas pratiques

Jeux de rôle et simulations de gestion des conflits
Exercices pratiques pour ancrer les réflexes professionnels
Évaluation et retours personnalisés pour renforcer les acquis

Débouchés et suite de parcours

Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec la clientèle dans le secteur hôtelier et permet d’évoluer vers des postes tels que :
✔ Réceptionniste
✔ Chargé(e) de relation client
✔ Responsable accueil
✔ Concierge d’hôtel
✔ Assistant(e) commercial(e) dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie

📌 Possibilités d’évolution : formations complémentaires en gestion hôtelière, techniques de vente ou management d’équipe.

Financer votre formation

📌 Formation éligible aux dispositifs de financement, notamment via Akto (conditions disponibles sur le site d’Espace Formation).

📌 Tarifs :

Inter-entreprises : 350€ HT / stagiaire
Intra-entreprise : 2700€ HT / groupe
Formation sur-mesure ⚙️ : Sur devis

🔍 Des solutions de financement personnalisées existent selon votre statut (salarié, demandeur d’emploi, entreprise).

Autres informations

Méthodes mobilisées

Formation participative alternant apports théoriques et mises en situation
Études de cas et retours d’expérience pour une meilleure assimilation
Ateliers interactifs et mises en pratique encadrées
Utilisation d’outils pédagogiques variés (supports écrits, vidéos, jeux de rôle)

Modalités d’évaluation

Mises en situation pour tester les acquis en conditions réelles
Évaluation continue via des exercices pratiques et analyses de cas
Questionnaires et auto-évaluations pour mesurer la progression
Échanges personnalisés avec le formateur pour affiner les compétences

Résultats et satisfaction

Taux de satisfaction générale : 9,5/10
Certification de réalisation fournie en fin de formation
Suivi post-formation pour accompagner l’intégration des compétences acquises

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Assistance pédagogique et administrative tout au long du parcours
Possibilité d’adaptation des supports et modalités en fonction des besoins

International

Formation intégrant les spécificités culturelles et linguistiques pour un accueil client adapté aux établissements internationaux
Possibilité d’interventions en anglais selon les besoins des apprenants

Informations mises à jour le 28/02/2025

Formation Gestion des Conflits

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Public: Tous Profils

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2 jours (14h)

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Inter / Intra

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Français / Anglais

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Prérequis: Aucun

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Mise à jour: 27/02/2025

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