Gestion des Conflits
📜 Certificat délivré : « Spécialisation Gestion des Conflits» par Healtel
📌 Présentation de la formation
Dans un environnement professionnel où l’accueil client est primordial, savoir gérer les tensions et prévenir les conflits est une compétence essentielle. Cette formation vous apportera des outils concrets pour comprendre les mécanismes des conflits, adopter une posture adaptée et désamorcer les situations délicates, tout en assurant une communication efficace et bienveillante.
Grâce à des mises en situation réalistes, des cas pratiques et des techniques éprouvées, vous développerez votre capacité à gérer les interactions complexes et à transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
📅 Prochaines sessions
Les + de la formation
✔ Approche immersive et interactive avec mises en situation réelles
✔ Apprentissage des techniques de communication et de gestion des réclamations
✔ Formation adaptée aux besoins spécifiques du secteur hôtelier et touristique
✔ Acquisition de compétences clés pour améliorer l’expérience client et la relation professionnelle
✔ Suivi personnalisé et retours individualisés pour mesurer la progression des apprenants
Objectifs de la formation
📌 Comprendre les mécanismes du conflit et ses impacts sur la relation client
📌 Identifier les comportements à risque et les signaux précurseurs
📌 Maîtriser les techniques de communication pour apaiser et résoudre les tensions
📌 Gérer efficacement les situations difficiles en face-à-face ou à distance
📌 Transformer un conflit en levier de satisfaction client
Le programme (2 jours/14h)
1. Comprendre et anticiper les conflits
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Identifier les différentes sources de tensions dans la relation client
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Décrypter les émotions et comportements déclencheurs de conflits
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Reconnaître les signaux précurseurs et les gérer de manière proactive
2. Communication et posture professionnelle
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Développer une communication verbale et non verbale adaptée
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Gérer son stress et ses émotions pour une meilleure maîtrise de soi
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Appliquer les principes de l’écoute active et de la reformulation
3. Désamorcer les conflits et gérer les objections
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Techniques d’apaisement et de négociation
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Savoir réagir face à un client mécontent ou agressif
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Transformer une réclamation en opportunité d’amélioration
4. Gestion des conflits au sein des équipes
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Identifier les tensions internes et y remédier efficacement
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Améliorer la cohésion et le travail collaboratif
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Instaurer un climat serein pour une meilleure dynamique de travail
5. Accueil et gestion des conflits à distance
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Gérer les plaintes et réclamations par téléphone ou email
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Maintenir une communication claire et rassurante à distance
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Utiliser les outils numériques pour une meilleure gestion des interactions
6. Mise en application et cas pratiques
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Jeux de rôle et simulations de gestion des conflits
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Exercices pratiques pour ancrer les réflexes professionnels
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Évaluation et retours personnalisés pour renforcer les acquis
Débouchés et suite de parcours
Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec la clientèle dans le secteur hôtelier et permet d’évoluer vers des postes tels que :
✔ Réceptionniste
✔ Chargé(e) de relation client
✔ Responsable accueil
✔ Concierge d’hôtel
✔ Assistant(e) commercial(e) dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie
📌 Possibilités d’évolution : formations complémentaires en gestion hôtelière, techniques de vente ou management d’équipe.
Financer votre formation
📌 Formation éligible aux dispositifs de financement, notamment via Akto (conditions disponibles sur le site d’Espace Formation).
📌 Tarifs :
- Inter-entreprises : 350€ HT / stagiaire
- Intra-entreprise : 2700€ HT / groupe
- Formation sur-mesure ⚙️ : Sur devis
🔍 Des solutions de financement personnalisées existent selon votre statut (salarié, demandeur d’emploi, entreprise).
Autres informations
Méthodes mobilisées
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Formation participative alternant apports théoriques et mises en situation
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Études de cas et retours d’expérience pour une meilleure assimilation
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Ateliers interactifs et mises en pratique encadrées
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Utilisation d’outils pédagogiques variés (supports écrits, vidéos, jeux de rôle)
Modalités d’évaluation
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Mises en situation pour tester les acquis en conditions réelles
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Évaluation continue via des exercices pratiques et analyses de cas
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Questionnaires et auto-évaluations pour mesurer la progression
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Échanges personnalisés avec le formateur pour affiner les compétences
Résultats et satisfaction
- Taux de satisfaction générale : 9,5/10
- Certification de réalisation fournie en fin de formation
- Suivi post-formation pour accompagner l’intégration des compétences acquises
Accessibilité
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap
- Assistance pédagogique et administrative tout au long du parcours
- Possibilité d’adaptation des supports et modalités en fonction des besoins
International
- Formation intégrant les spécificités culturelles et linguistiques pour un accueil client adapté aux établissements internationaux
- Possibilité d’interventions en anglais selon les besoins des apprenants
Informations mises à jour le 28/02/2025