Accueil et Relation Client
📜 Certificat délivré : « Spécialisation Accueil et Relation » par Healtel
📌 Présentation de la formation
Cette formation intensive vous permettra d’acquérir les compétences essentielles pour offrir un accueil client de qualité et maîtriser la relation client en toutes circonstances. À travers des mises en situation, des études de cas et des techniques de communication éprouvées, vous apprendrez à adapter votre posture professionnelle, gérer les interactions en face à face et au téléphone, et répondre efficacement aux attentes et réclamations des clients.
📅 Prochaines sessions
Les + de la formation
✔ Approche immersive et interactive avec mises en situation
✔ Apprentissage des techniques de communication et de gestion des réclamations
✔ Formation adaptée aux besoins spécifiques du secteur hôtelier
✔ Acquisition de compétences clés pour améliorer l’expérience client
✔ Évaluation et suivi personnalisés pour mesurer la progression des apprenants
Objectifs de la formation
📌 Maîtriser les fondamentaux d’un accueil de qualité
📌 Développer l’écoute active pour mieux comprendre les attentes des clients
📌 Communiquer avec professionnalisme et élégance, en face à face et au téléphone
📌 Gérer efficacement les réclamations pour assurer la satisfaction client
Le programme (2 jours/14h)
1. Les fondamentaux d’un accueil réussi
- Comprendre et analyser les attentes des clients
- Adapter son approche aux différences culturelles et intergénérationnelles
- Connaître parfaitement son établissement et ses services
2. L’élégance et le savoir-être en accueil client
- L’impact de l’image et du comportement
- Techniques de communication relationnelle et usage des langues étrangères
- Mise en avant des valeurs de l’établissement
3. Les étapes clés d’un accueil professionnel
- Check-in et check-out : protocole et bonnes pratiques
- Accompagnement client et suivi durant le séjour
- Gestion des formalités et présentation des services
4. Techniques de communication et relation client
- Écoute active et reformulation
- Valorisation du client et gestion des attentes
- Langage positif et communication non verbale
5. Gestion des réclamations et situations délicates
- Identifier et analyser la source d’une réclamation
- Maîtriser son stress et adapter sa posture face aux tensions
- Techniques de désamorçage et résolution efficace des conflits
6. Accueil téléphonique et interactions à distance
- Adapter son ton et sa posture pour une communication efficace
- Répondre aux demandes d’informations et aux réservations
- Utilisation de formules de politesse et validation des échanges
Débouchés et suite de parcours
Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec la clientèle dans le secteur hôtelier et permet d’évoluer vers des postes tels que :
✔ Réceptionniste
✔ Chargé(e) de relation client
✔ Responsable accueil
✔ Concierge d’hôtel
✔ Assistant(e) commercial(e) dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie
📌 Possibilités d’évolution : formations complémentaires en gestion hôtelière, techniques de vente ou management d’équipe.
Financer votre formation
📌 Formation éligible aux dispositifs de financement, notamment via Akto (conditions disponibles sur le site d’Espace Formation).
📌 Tarifs :
- Inter-entreprises : 350€ HT / stagiaire
- Intra-entreprise : 2700€ HT / groupe
- Formation sur-mesure ⚙️ : Sur devis
🔍 Des solutions de financement personnalisées existent selon votre statut (salarié, demandeur d’emploi, entreprise).
Autres informations
Méthodes mobilisées
- Apports théoriques et pratiques basés sur des situations réelles
- Études de cas et mises en situation pour une meilleure assimilation
- Ateliers interactifs favorisant l’échange d’expériences
- Utilisation d’outils audiovisuels et supports pédagogiques
Modalités d’évaluation
- Avant la formation : Évaluation diagnostique pour adapter le contenu aux besoins
- Pendant la formation : Quiz, mises en situation et travaux en groupe
- À l’issue de la formation : Test de validation des acquis (QCM et mises en situation)
Résultats et satisfaction
- Taux de satisfaction générale : 9,5/10
- Certification de réalisation fournie en fin de formation
- Suivi post-formation pour accompagner l’intégration des compétences acquises
Accessibilité
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap
- Assistance pédagogique et administrative tout au long du parcours
- Possibilité d’adaptation des supports et modalités en fonction des besoins
International
- Formation intégrant les spécificités culturelles et linguistiques pour un accueil client adapté aux établissements internationaux
- Possibilité d’interventions en anglais selon les besoins des apprenants
Informations mises à jour le 28/02/2025
