Accueil et Relation Client

📜 Certificat délivré : « Spécialisation Accueil et Relation » par Healtel

📌 Présentation de la formation

Cette formation intensive vous permettra d’acquérir les compétences essentielles pour offrir un accueil client de qualité et maîtriser la relation client en toutes circonstances. À travers des mises en situation, des études de cas et des techniques de communication éprouvées, vous apprendrez à adapter votre posture professionnelle, gérer les interactions en face à face et au téléphone, et répondre efficacement aux attentes et réclamations des clients.

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Les + de la formation

✔ Approche immersive et interactive avec mises en situation
✔ Apprentissage des techniques de communication et de gestion des réclamations
✔ Formation adaptée aux besoins spécifiques du secteur hôtelier
✔ Acquisition de compétences clés pour améliorer l’expérience client
✔ Évaluation et suivi personnalisés pour mesurer la progression des apprenants

Objectifs de la formation

📌 Maîtriser les fondamentaux d’un accueil de qualité
📌 Développer l’écoute active pour mieux comprendre les attentes des clients
📌 Communiquer avec professionnalisme et élégance, en face à face et au téléphone
📌 Gérer efficacement les réclamations pour assurer la satisfaction client

Le programme (2 jours/14h)

1. Les fondamentaux d’un accueil réussi

Comprendre et analyser les attentes des clients
Adapter son approche aux différences culturelles et intergénérationnelles
Connaître parfaitement son établissement et ses services

2. L’élégance et le savoir-être en accueil client

L’impact de l’image et du comportement
Techniques de communication relationnelle et usage des langues étrangères
Mise en avant des valeurs de l’établissement

3. Les étapes clés d’un accueil professionnel

Check-in et check-out : protocole et bonnes pratiques
Accompagnement client et suivi durant le séjour
Gestion des formalités et présentation des services

4. Techniques de communication et relation client

Écoute active et reformulation
Valorisation du client et gestion des attentes
Langage positif et communication non verbale

5. Gestion des réclamations et situations délicates

Identifier et analyser la source d’une réclamation
Maîtriser son stress et adapter sa posture face aux tensions
Techniques de désamorçage et résolution efficace des conflits

6. Accueil téléphonique et interactions à distance

Adapter son ton et sa posture pour une communication efficace
Répondre aux demandes d’informations et aux réservations
Utilisation de formules de politesse et validation des échanges

Débouchés et suite de parcours

Cette formation s’adresse à toute personne en contact avec la clientèle dans le secteur hôtelier et permet d’évoluer vers des postes tels que :
✔ Réceptionniste
✔ Chargé(e) de relation client
✔ Responsable accueil
✔ Concierge d’hôtel
✔ Assistant(e) commercial(e) dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie

📌 Possibilités d’évolution : formations complémentaires en gestion hôtelière, techniques de vente ou management d’équipe.

Financer votre formation

📌 Formation éligible aux dispositifs de financement, notamment via Akto (conditions disponibles sur le site d’Espace Formation).

📌 Tarifs :

Inter-entreprises : 350€ HT / stagiaire
Intra-entreprise : 2700€ HT / groupe
Formation sur-mesure ⚙️ : Sur devis

🔍 Des solutions de financement personnalisées existent selon votre statut (salarié, demandeur d’emploi, entreprise).

Autres informations

Méthodes mobilisées

Apports théoriques et pratiques basés sur des situations réelles
Études de cas et mises en situation pour une meilleure assimilation
Ateliers interactifs favorisant l’échange d’expériences
Utilisation d’outils audiovisuels et supports pédagogiques

Modalités d’évaluation

Avant la formation : Évaluation diagnostique pour adapter le contenu aux besoins
Pendant la formation : Quiz, mises en situation et travaux en groupe
À l’issue de la formation : Test de validation des acquis (QCM et mises en situation)

Résultats et satisfaction

Taux de satisfaction générale : 9,5/10
Certification de réalisation fournie en fin de formation
Suivi post-formation pour accompagner l’intégration des compétences acquises

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Assistance pédagogique et administrative tout au long du parcours
Possibilité d’adaptation des supports et modalités en fonction des besoins

International

Formation intégrant les spécificités culturelles et linguistiques pour un accueil client adapté aux établissements internationaux
Possibilité d’interventions en anglais selon les besoins des apprenants

Informations mises à jour le 28/02/2026

Formation Accueil et Relation

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Public: Tous Profils

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2 jours (14h)

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Inter / Intra

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Français / Anglais

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Prérequis: Aucun

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Mise à jour: 27/02/2025

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