Intelligence Émotionnelle dans l’hôtellerie

La capacité des individus à accomplir leur travail se divise en trois domaines :

• Les compétences techniques – qui englobent l’expertise technique, comme les compétences en comptabilité.
• La capacité intellectuelle – communément appelée QI ou capacités cognitives.
• La capacité émotionnelle – souvent désignée comme l’intelligence émotionnelle ou QE.

Alors qu’il existe une quantité significative d’informations, de recherches et d’éducation dans les domaines des compétences techniques et de la capacité intellectuelle, le domaine de l’intelligence émotionnelle reste largement inexploré.

Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ? L’intelligence émotionnelle est la capacité à reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des autres. Elle se divise en quatre clusters : la conscience de soi, la gestion de soi, la conscience sociale et la gestion des relations (longtemps désignées de manière très générale comme les « compétences relationnelles »).

Daniel Goleman, un leader dans ce domaine, a identifié que les managers et leaders à succès possèdent un pourcentage élevé d’intelligence émotionnelle. Par succès, nous entendons ceux qui ont : obtenu de meilleurs résultats financiers, développé des climats ou des cultures organisationnelles plus efficaces et soutenants, et obtenu des gains de productivité plus élevés avec leur personnel. Les recherches de Goleman (1998) ont également indiqué que l’intelligence émotionnelle contribue à 80 à 90% des compétences qui distinguent les leaders exceptionnels des leaders moyens.

Les comportements identifiés incluent :

• la capacité à reconnaître et comprendre ses propres humeurs, émotions et motivations ainsi que leur effet sur les autres ;
• la capacité à contrôler ou rediriger les impulsions perturbatrices, les humeurs et à réfléchir avant d’agir ;
• la passion de travailler pour des raisons autres que l’argent ou le statut et la propension à poursuivre des objectifs avec énergie et persévérance ;
• la capacité à comprendre la composition émotionnelle des autres personnes et l’habileté à traiter les gens en fonction de leurs réactions émotionnelles ; la compétence dans la gestion des relations, la création de réseaux et la capacité à trouver un terrain d’entente et à établir un rapport.

QI contre QE Dans les domaines professionnels et techniques, le seuil d’entrée typique du QI est de 110 à 120. On considère généralement que votre QI, qui est en grande partie génétique, changera peu depuis l’enfance. Comme tout le monde se situe dans les 10% supérieurs de l’intelligence, le QI en lui-même offre relativement peu d’avantage compétitif.

Le QE, en revanche, peut être appris à tout âge. Développer votre compétence en QE n’est ni facile ni rapide, car cela nécessite de la persévérance dans le processus d’auto-évaluation critique, un engagement à améliorer et bien sûr une pratique comportementale.

Il est également important de noter que la compétence en intelligence émotionnelle n’augmente pas nécessairement avec l’âge comme on pourrait s’y attendre. Certaines personnes peuvent apprendre des expériences de la vie, mais beaucoup ne le font pas.

Modèle du QE

Conscience de soi: Le cœur de l’intelligence émotionnelle est la conscience de soi. Elle comprend trois compétences ;

• la conscience émotionnelle de soi, où vous êtes capable de lire et de comprendre vos émotions ainsi que de reconnaître leur impact sur les performances de travail et les relations ;
• l’évaluation de soi, où vous êtes capable de donner une évaluation réaliste de vos forces et limitations ;
• la confiance en soi, où vous avez un sentiment positif et fort de votre propre valeur. Le point de départ et la clé dans ces domaines est la capacité à être critique envers soi-même.

Gestion de soi: La gestion de soi comprend cinq compétences ;

• Le contrôle de soi, qui consiste à garder sous contrôle les émotions et impulsions perturbatrices ;
• la transparence, qui consiste à maintenir des normes d’honnêteté et d’intégrité, à se gérer soi-même et ses responsabilités ;
• l’adaptabilité, qui est la flexibilité dans l’adaptation à des situations changeantes et à surmonter les obstacles ;
• l’orientation vers l’accomplissement, qui est la volonté de répondre à une norme interne d’excellence ;
• l’initiative, qui est la disposition à saisir les opportunités et à agir.

Conscience sociale: La conscience sociale comprend trois compétences ;

• l’empathie, qui est la compréhension des autres et le fait de prendre un intérêt actif pour leurs préoccupations ;
• la conscience organisationnelle, qui est la capacité à lire les courants de la vie organisationnelle, à construire des réseaux de décision et à naviguer dans la politique ;
• l’orientation service, qui est la reconnaissance et la satisfaction des besoins des clients.

Gestion des relations: Le groupe social de la gestion des relations comprend sept compétences ;

• le leadership visionnaire, qui inspire et guide les groupes et les individus ;
• le développement des autres, qui est la propension à renforcer et soutenir les capacités des autres à travers le feedback et l’orientation ;
• l’influence, qui est la capacité à exercer une large gamme de stratégies persuasives avec intégrité, et qui inclut également l’écoute et l’envoi de messages clairs, convaincants et bien réglés ;
• le catalyseur du changement, qui est la compétence dans l’initiation de nouvelles idées et la direction des personnes dans une nouvelle direction ;
• la gestion des conflits, qui est la résolution des désaccords et le développement collaboratif de résolutions ; la création de liens, qui est la construction et le maintien de relations avec les autres ;
• le travail d’équipe et la collaboration, qui est la promotion de la coopération et la construction d’équipes.

L’organisation à forte intelligence émotionnelle L’organisation à forte intelligence émotionnelle, c’est-à-dire une organisation avec un grand nombre de leaders, de managers et de professionnels clés émotionnellement intelligents, est susceptible d’être à l’avant-garde de la pratique et de la performance organisationnelle, et a plus de chances d’être un employeur de choix.